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Elementos de comunicación en la atención al cliente cara a cara

La Atención al Cliente es, básicamente, una situación de Comunicación Interpersonal. Por eso, cuanto mejor sea gestionada, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de los encuentros cara-a-cara con los clientes de su empresa, y mejor también la experiencia del cliente.

La gran importancia de cuidar los aspectos de la manera en que nos comunicarnos con los clientes se revela al hacernos la siguiente pregunta: Si cada vez que los clientes entran en contacto con su empresa tienen una experiencia negativa con el servicio recibido, ¿por qué deberían volver a hacer negocios con ella?

Esta pregunta quiere decir, en el fondo, que la mejor vía para alcanzar la fidelización de los clientes y lograr que vuelvan una y otra y otra vez a hacer sus negocios con la empresa, es realizando cada contacto a partir de una sólida plataforma sustentada por la calidad del servicio al cliente, y eso implica una comunicación eficaz, cálida y satisfactoria.

La “calidad y calidez” de la comunicación ha de mantenerse a lo largo de todo el encuentro con un cliente, desde la fase de recepción, pasando por el desarrollo del contacto y terminando con la despedida. También debemos recordar que en cada encuentro con el cliente, los primeros cinco segundos son fundamentales porque establecen el tono de todo el resto del contacto. Esos cinco segundos son como “abrir la puerta” de su casa a ese huésped tan especial que usted aprecia tanto y que espera que, desde un principio, sepa que es “felizmente” bienvenido.

Por tanto, para alcanzar altos niveles de calidad en el servicio al cliente es absolutamente indispensable conocer y dominar las dos formas básicas de la comunicación cara-a-cara:

  • La comunicación verbal y
  • la comunicación no verbal.

La comunicación verbal es la que se expresa auditivamente mediante el uso de la palabra y el lenguaje;  mientras que, la comunicación no verbal es la que se transmite mediante los gestos, la mirada, las posturas, el uso de las manos y del cuerpo, etc. que adoptamos y realizamos durante el contacto con el cliente. A éstas habría que añadir la comunicación paraverbal o paralenguaje, constituido por los elementos vocálicos como el tono de voz, el volumen, el timbre, el ritmo y la velocidad al hablar.

De acuerdo con las investigaciones del Dr. Albert Mehrabian, la comprensión total de los mensajes enviados en los contactos cara-a-cara se compone de los siguientes elementos:

Comunicación no verbal …………..  55%

Paralenguaje (meta-mensaje, elementos vocálicos) ……………….  38%

Comunicación verbal en sentido estricto ………………………..   7%

De esto se deduce que el contenido estricto de las palabras que usted expresa cuando se comunica con un cliente apenas representan el siete por ciento del mensaje total que el cliente recibe e interpreta. El resto es “paralenguaje” y “comunicación no verbal” (¡que representan el 93 por ciento del mensaje que reciben los clientes!). Por tanto, no olvide nunca cuál es la verdadera composición de sus mensajes: esos son los elementos que el cliente utiliza para interpretar lo que usted dice.

Y a todo ello deberemos añadir, por supuesto, todos los elementos físicos que componen la imagen personal como el cuidado del aseo y la indumentaria (que deberá estar en consonancia con el puesto que desempeña y con lo que el cliente espera encontrar); sin olvidarnos de los elementos físicos que componen el entorno en que se produce en contacto cara a cara con el cliente, ya que van a decir mucho sobre la imagen (y todo lo que ella expresa) de la empresa.

En sucesivas ocasiones, nos detendremos a examinar específicamente cada uno de estos elementos.

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