¿Dónde está Chencho?

Será que me estoy haciendo mayor, pero la verdad es que cada día entiendo menos a la sociedad y su “aborregamiento”, si se me permite el palabro.

Hace no mucho me acercaba por Madrid como turista que, como saben aquellos que tienen una vida laboral trashumante como el que firma; no es lo mismo viajar de una manera que de la otra.

El caso que iba con mi familia en el puente de primeros de diciembre a eso de que conocieran la capital y deslumbrar a mis pequeños con sus fascinantes luces navideñas. De lo primero sin problema, ahí seguía como siempre: sus hermosos palacios y monumentos en pie. De lo segundo mejor no hablar, porque daba pena verlo, o al menos muy por debajo de nuestras expectativas. Tanto que la Plaza Mayor parecía medio fantasmal. Allí el inolvidable Chencho de La Gran Familia se hubiera perdido de Pepe Isbert mucho más fácil que hace cuarenta años. Si querían darle un aire retro a la villa lo han conseguido: La iluminación de las calles era más propia del Madrid de los Austrias que la de los Borbones de hoy. Así es la crisis.

Pero además de oscuro vi un Madrid tan perdido como Chencho, al menos perdido en sus ademanes y en su porte. En su voluntaria mutación a gran metrópoli amagando incluso con ser olímpica se ha dejado alguno de los rasgos que definían al menos a su comercio: su exquisita educación y atención. Y es que cuando vas de turismo, el termómetro para medir la calidez de una ciudad se mide en buena parte por la fragancia de amabilidad que los comerciantes desprenden. Y dada la difícil coyuntura económica que vivimos y las necesidades que hay de vender, ingenuo de mí, pensaba encontrarme con comerciantes de los de antes, de los de: “que desea el caballero”. De esos que suponía que sólo en Madrid podrían quedar. Que al fin y al cabo era y es villa y corte y, como se sabe -tradicionalmente-, debajo de los trajes que luce la monarquía están las enaguas de una pujante clase burguesa.

Bueno, pues no. La sobresaliente flexibilidad horaria, con apertura en festivos incluida como es lógico en vísperas navideñas, contrastaba con una merma importantísima en la calidez en el trato al cliente.

Y mira por donde el único sitio donde repetí compra, gastronómicamente hablando, era en un local llamado El buscón, en el barrio de Las Letras, muy cerca de la Plaza del Sol. Donde un camarero, al que mis hijos bautizaron como Johnny, que precisamente no tenía pintas de ser denominación de origen Madrid, -el color oscuro de su piel no indicaba haber nacido en la calle Lavapiés precisamente-, nos trató como si fuéramos sus amigos de toda la vida. Y no sólo a mí; se desvivía por todas y cada una de las mesas del pequeño restaurante. De hecho, cuando al día siguiente volvimos a cenar al mismo sitio ya no nos trató como si fuéramos amigos de toda la vida. Lo hizo como si fuéramos de su propia familia.

Pero hasta aquí, nada tiene esto de anecdótico.

Cinco meses después volví a Madrid solo y esta vez por motivos de trabajo. Como quiera que me encontraba en el centro, cerca de Atocha, y tenía que hacer noche en la villa, buscando un sitio para cenar, se me pasó por la cabeza El Buscón. Ahí me dirigí y la sorpresa fue no que estuviera Johnny, que sí; sino que éste me reconociera y me preguntara por mis hijos. ¡Cinco meses después!

Pero volvamos a lo de la calidez. Me pregunto cómo en una situación económica con tanto desempleo cómo es posible que los comerciantes o empleados no utilicen la siempre eficaz ESTRATEGIA RENTAMOR (Rentabilidad + Amor). Es decir, piensa en tus beneficios sin olvidar la excelencia en el trato al cliente.

Y todo esto paradójicamente cuando España ha evolucionado una barbaridad en el sector del retail donde ahora ha alcanzado el liderazgo en el sector textil gracias a empresas tan potentes como Inditex, Mango, Camper, Pronovias,…

Luis Lara y Jorge Mas en su libro “Por qué unas tiendas venden y otras no” (Libros de Cabecera, 2012) nos dicen:

por-que-unas-tiendas-venden-y-otras-noLa noticia es que en los últimos veinte años, España se ha convertido también en un país de tenderos. Lo es, desde el punto de vista cuantitativo, por su importancia en la economía
nacional, y cualitativamente, por haber lanzado al mercado conceptos innovadores, diferenciados y que funcionan mejor operativamente. Ello ha hecho que en calles tan señeras como Regent Street (Londres), sea España el tercer país en número de marcas presentes tras el Reino Unido y Estados Unidos, …

Y sin embargo, la calidez de la atención al cliente, al menos, tal y como lo he comprobado últimamente de manera directa está bajo mínimos.

¡Qué lejos queda aquel Madrid que yo descubrí con dieciocho años! Cuando me acerqué a un bar en la calle Arenal a tomar un café, mientras esperaba a un primo mío que vivía allí y el camarero con. su traje blanco y pajarita negra, en una elegancia totalmente desacompasada con el desañilado local en el que servía, se dirigió a mí con un… “¿Y el caballero tomará…?” Recuerdo que fue tal mi sorpresa que volví la cabeza hacia atrás buscando sin encontrarlo a alguien mucho más merecedor que yo de tan gentil calificativo para descubrir acto seguido maravillado y algo avergonzado, que el destinatario de su plan de acogida era yo.

Y que conste que no me meto ni con Madrid ni con los madrileños ya que ellos son al fin y al cabo, los que más sufren las consecuencias de la deshumanización de sus comercios y de sus comerciantes que por otra parte son por supuesto, fiel reflejo de la sociedad a la que sirven.

Eso sí, si les sirve de consuelo de tontos, en eso de tener un comercio deshumanizado, por desgracia, no tienen la exclusiva.

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