Ejemplos de experiencia…mala

Tras una mala atención e intentar formalizar una queja, mi parte racional me dice: “Deja de perder el tiempo, con no volver a esas tiendas, vale”

¡Volvemos! Mi objetivo con estas entradas es que las cosas mejoren, porque se puede mejorar y los consumidores debemos exigir que algunas actuaciones y actitudes cambien para el beneficio de todos. De la misma manera os digo que, como base de cualquier experiencia, estas vivencias son personales e intransferibles, de modo que otras personas podrían sentirlas de forma diferente y de una manera igual de válida. Esa es la magia de la experiencia de cliente… y el reto.
 
Recientemente he vivido una experiencia con una gran empresa de distribución de moda. No diré nombres ya que en estos casos prefiero no hacerlo, sólo cuando son buenas experiencias nombro las empresas porque creo que lo merecen.
 
Compré dos pantalones que la verdad es que me quedaban como un guante. En distintos colores, claro. Tras unos días estrené uno de ellos y al final del día me di cuenta, con toda mi sorpresa, que había cedido como un chicle. ¡Una cosa horrorosa! Como podéis suponer en cuanto pude me acerqué a la tienda más cercana de esta cadena, con ambos pantalones en la bolsa, para comentarles lo ocurrido y obtener una solución. Únicamente quería que me cambiaran ambos pantalones por una talla menor y me explicaran la capacidad de ceder de dicha prenda.
 
El caso es que la persona de la caja miró el pantalón sin tocarlo y llamó a la encargada, quien, muy ocupada haciendo otras cosas, se acercó. Miró y agarró el pantalón como si estuviera lleno de barro (por no decir otra cosa), me preguntó sobre mi problema y cuando se lo conté su respuesta fue: “Es que este pantalón tiene elastano y cede”. Ahhmm… ya me he dado cuenta, pero, ¿por qué no me avisaron en la caja cuando los compré? Su contestación fue mucho mejor: “En la etiqueta pone que lleva elastano…”. ¡Claro! Y yo, como conozco todas las telas y materiales del mundo, sé que el elastano cede una talla en un día y no sólo eso, sino que también me leo las etiquetas de todo lo que me pruebo por si acaso.Expliqué a la encargada estos pensamientos, de forma mucho más correcta por supuesto, y me contestó que como había estrenado el pantalón ella no podía hacer nada, salvo cambiarme el no estrenado.
 
Su respuesta no me fue suficiente, así que cambié el no estrenado (no fuese a arrepienta de esta mega decisión) y escribí en Twitter que esta empresa no tiene ninguna orientación cliente. En seguida me contactaron y me pidieron que les explicara el caso por mensaje privado para estudiarlo y tomar medidas. Fíjate que hasta me ilusioné y pensé: “Qué cruel eres, seguro que ha sido un error de la chica de la tienda que estaba muy ocupada”. Después de escribir mi problema durante un rato (en Twitter no es fácil con la limitación del número de caracteres) me contestan que lo sienten mucho pero que si la encargada había podido estudiar el estado de la prenda (recuerdo que lo cogió por una puntita y lo dejó caer en la mesa de la caja) ellos confían en su criterio y no pueden hacer nada más. Desde luego les honra su defensa del empleado, pero para darme esa contestación no me hagas perder el tiempo escribiendo en Twitter al estilo “indio” y buscando en la cartera para encontrar los tickets con las fechas de compra, cambio, etc.
 
Escribí una queja (ya es más una cuestión de no dejar las cosas mal hechas como si no hubiese pasado nada) a través de laexperiencia.com, me contestaron que sus únicas vías de contacto son la web y un 900. Sinceramente, aún no he llamado porque creo que me estoy dando por vencida, lo cual me da mucha rabia aunque al mismo tiempo mi parte racional me dice: “Deja de perder el tiempo, con no volver a esas tiendas, vale”. Y no he vuelto… de hecho dejé de entrar hace tiempo cuando decidieron aplicar la subida de IVA al precio de las prendas, pero un día de estos en los que te sientes buena, pensé: “¡Voy a darles una oportunidad!”. Y así me salió… Hay cosas que se pueden mejorar de forma tan simple, háganlo por favor, y tengamos todos una existencia más agradable.

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