El cliente social

Desde que, entre los años 2001 y 2003, surgió lo que se ha denominado como Web 2.0 y con ella el paso del usuario a un primer término, muchas cosas empezaron a cambiar también en la naturaleza y la práctica del servicio al cliente.

En un mercado cada vez más tecnologizado y dependiente de internet para las estrategias comerciales, el consumidor o usuario de productos y/o servicios acude también a la red como a un escaparate interactivo donde encontrarse con las empresas e interactuar con ellas. Por ello, las empresas tendrán que estar donde sus clientes puedan encontrarlas.

Hablamos, al fin y al cabo, de un aumento imparable de la multicanalidad en el servicio al cliente en sus ramificaciones virtuales (aparecen nuevas redes sociales, nuevos foros, nuevas herramientas…). Ése es el presente y el futuro, y ponerse a la altura es también el reto de las empresas españolas que, muy despistadas aún, creen que es suficiente con tener una web y estar presente en las redes sociales, cuando lo importante es que se manejen adecuadamente y por personal especializado.

Para implementar un buen servicio al cliente, será necesario adaptar tanto los CRM como los contact center a esta nueva realidad, facilitando así una atención integral a nuestros clientes. Las redes sociales nos ofrecen la posibilidad de conocerles mejor, pero no debemos olvidar que, en ellas, el usuario espera inmediatez en las respuestas a sus consultas, transparencia y cercanía.

La rápida difusión de las redes sociales no ha hecho sino incrementar las posibilidades de comunicación entre empresas y clientes, dando lugar a lo que se ha llamado el “cliente social”. Es un cliente más informado y exigente, consciente de su poder y de sus posibilidades de elegir, capaz tanto de convertirse en fan de una marca y recomendarla a los cuatro vientos, como de desencadenar una campaña que dañe su reputación.

La realidad sociológica hace que sean los llamados nativos digitales, los nacidos desde la década de los 80 del siglo XX, quienes hagan uso de los medios virtuales y las redes sociales con mayor profusión, acentuado por la proliferación de las aplicaciones para smartphones. Estos son los que tienen mayor presencia en las redes sociales, se trata en gran parte de consumidores adultos que (por una mera cuestión demográfica) ocuparán una parte cada vez mayor del mercado y que representan el futuro para nuestras empresas.

No obstante, son muchos los consumidores pertenecientes a generaciones anteriores los que se van sumando a las posibilidades que ofrecen las redes sociales para sus contactos con las empresas. Y no sólo para comprar, también para informarse, consultar o reclamar.

Lo primero será definir el perfil de nuestros clientes y así poder determinar cuáles son sus canales de uso preferente hacia los que orientar el foco y los recursos; poniendo en marcha los cambios necesarios en la organización, la tecnología y la formación de los encargados de la gestión de clientes (no es suficiente con un community manager). Esto implica la necesidad de una estrategia diferente según tipología de clientes y servicios a ofrecer.

Ni que decir tiene que, todo esto exige ante todo un cambio de actitud y de cultura empresarial.

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