El poder de la sonrisa del empleado

La expresividad emocional positiva debe ser clave en el sistema de selección de personal

Cuanto más grande es la sonrisa del empleado, más feliz se hace al cliente. Esa fue la conclusión de una investigación de las universidades norteamericanas de Bowling Green y Penn State en el año 2007.

Con la ayuda de observadores entrenados, Patricia Barger y Alicia Grandey, siguieron 173 encuentros entre clientes y empleados de las tiendas de café, registrando la “fortaleza sonrisa” de los empleados en una escala de “ausente” a “máxima” (en función de la exposición de los dientes), puntuando durante la transacción. De manera posterior, los investigadores interceptaron a los clientes y les preguntaron por su experiencia de servicio. Se concluyó que cuanto más grande era la sonrisa de los empleados,  más propensos eran los clientes a ver competente a esas personas. También se registró que el encuentro, de dos minutos de media, era muy satisfactorio.

Pero exigir a los empleados sonreír puede ser contraproducente, estos y otros investigadores lo advierten. Los estudios han demostrado que obligar a los trabajadores a actuar de manera amable cuando no se sienten bien conlleva al agotamiento por el trabajo , incluso puede provocar depresión.  También las sonrisas forzadas tienden a parecer falsas, y una amplia investigación sugiere que los clientes saben cuando una sonrisa es falsa.

“Cuanto más grande era la sonrisa de los empleados,  más propensos eran los clientes a ver competente a esas personas”

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Si los directivos quieren que los empleados ofrezcan los servicios con una sonrisa, ¿que pueden hacer mejor que simplemente obligar a ello? Podrían crear un entorno que fomente sonrisas genuinas. Barger y Grandey sugieren considerar la inclusión de “una medida de la expresividad emocional positiva en su sistema de selección de personal”, lo que en otras palabras significa “contratar gente feliz“.

*Fuente: “Service with a Very Big Smile”, Alberto Pernalete, Harvard Business Online, mayo de 2007

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