Estándares de Servicio al Cliente tomados de la vida real

En las empresas de todo tipo, los estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos estándares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los productos o servicios.

A continuación, compartimos con vosotros una serie de estándares de calidad se servicio que hemos tomado de la vida real y que pueden servir de ayuda a muchas empresas para que mejoren su atención y servicio al cliente.

  • Los mensajes telefónicos recibidos de los clientes, y que no hayan podido ser atendidos en el momento por razones justificadas, deberán ser contestados en un plazo máximo de 24 horas.
  • Se deberá contestar a los clientes por la misma vía que ellos han utilizado para ponerse en contacto con la empresa.
  • El lapso máximo permitido entre la recepción de un pedido y su entrega en las dependencias de los clientes deberá ser de 48 horas.
  • Todos los paquetes que nos entreguen durante el día, deberán llegar a su destino, a más tardar, al día siguiente antes de las diez de la mañana.
  • El tiempo entre el aterrizaje del avión y la entrega del equipaje a los pasajeros no podrá exceder de los 10 minutos.
  • Los pasajeros de primera clase no podrán permanecer más de dos minutos en el mostrador de chequeo del aeropuerto.
  • Un cliente no puede permanecer más de 30 segundos en el teléfono en situación de espera.
  • En Francia, la Compagnie Bacire dispone de estándares muy precisos para responder a las solicitudes de crédito que se refieren no sólo al tiempo de respuesta, sino también al estilo, forma y motivación que se debe utilizar.
  • En American Airlines han establecido, incluso, un estándar para un aspecto negativo: el número de maletas perdidas no podrá ser superior de 1.200 al mes.

Nótese que los ejemplos que aparecen en esta lista  están relacionados con el factor ‘tiempo’. Pero, en la práctica, el mismo principio se aplica a cualquiera de las tareas que componen el proceso de la prestación y a todos y cada uno de los procesos que integran un sistema. Así, por ejemplo:

En Club Méditerranée se han establecido estándares para el comportamiento de los ‘gentiles organizadores’ (personal de atención a los huéspedes) en áreas de cortesía, fantasía, amabilidad, atención y generosidad.

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