¿Por qué la incidencia del personal es decisiva en el Servicio al Cliente?

Existen ciertos conceptos básicos referidos a la importancia que tiene el personal en la prestación de los servicios y, en particular, en el logro de altos niveles de eficacia en la calidad y la excelencia en la Experiencia de Cliente.

  • La creación, prestación y entrega de un servicio es una tarea fundamentalmente humana cuyos resultados dependen en gran medida del nivel de interacción que se produce entre dos grupos de personas: el personal de la empresa y los clientes.
  • La intervención del personal de la empresa es determinante en la creación de percepciones, en la creación de relaciones one to one y para la creación de “costes emocionales de salida”.
  • Cuando se trata, por ejemplo, de atención personalizada, asesoría técnica, atención de urgencias, mantenimiento, formación o análisis in situ, la forma como va vestido, la apariencia física o las actitudes y comportamientos que adopta el personal, son todos elementos que afectan la percepción de valor que se hacen los clientes.
  • En los servicios, el personal puede modificar el servicio base en el momento de la prestación atendiendo a enfoques one to one, y no limitarse a entregar un elemento ya completamente elaborado (como sí sucede en los productos tangibles).
  • Las actuaciones del personal generan comunicación “boca a boca” positiva o negativa (un elemento sumamente importante en los servicios).
  • La mayor parte de la fidelización que realiza una empresa lo lleva a cabo el personal, que puede transmitir personalización o estandarización en las relaciones (o no hacerlo).

 

 Características diferenciales de los servicios:

 

1

Simultaneidad elaboración-consumo de los servicios

La elaboración o “producción” del servicio coincide con su consumo en un único acto; los servicios no se producen y luego se consumen, como sucede en los tangibles: ambas acciones se inician y concluyen en un único evento integrador.

2

La función de marketing no puede separarse de la función de producción

En los tangibles, el área de marketing tiene una función central: mantener el contacto entre la empresa y sus mercados; en los servicios, debido a la simultaneidad producción-consumo, prácticamente todo el personal de la empresa cumple esa función de vinculación de la organización con los integrantes de su mercado (en especial, aquellos que establecen contacto con los clientes).

3

Variabilidad

Un mismo servicio, aunque sea realizado por el mismo empleado o grupo de empleados, puede variar, incluso de un momento a otro, dependiendo de la actitud y del estado de ánimo que en cada caso asuman esos empleados.

4

Coordinación humano-técnica

Los servicios requieren de una estrecha coordinación e integración entre los recursos humanos y técnicos (o físicos) de la empresa; cualquier fallo en uno de esos elementos o en su coordinación provocará una experiencia negativa para los clientes.

5

Contacto directo y vinculante muy prolongado

El proceso elaboración-consumo de los servicios requiere un contacto directo y vinculante empresa-cliente que se prolonga a lo largo del tiempo, lo que implica que la variabilidad de los servicios potencia la posibilidad de que se produzcan errores.

6

Altas posibilidades de fracaso

El servicio mejor diseñado técnicamente puede fracasar en el momento de la prestación debido a la alta incidencia del factor humano en la misma. Tal y como se ha dicho, las empresas de productos pueden asegurar la calidad de sus ofertas antes de que salgan a la calle; en los servicios, la calidad sólo se puede garantizar después que ha finalizado la prestación.

7

Influencia de factores emocionales

Debido a la alta participación humana en la prestación de los servicios (tanto por parte de los clientes como de los empleados), toda prestación de servicios se produce en un ambiente fuertemente emocional. Esto puede resultar una ventaja si se logra crear una relación positiva cliente-empleado, pero también es causa de conflictos de difícil solución.

8

Los servicios pueden ser modificados y/o mejorados sin  necesidad de ser rediseñados

Todo depende de la disposición de los empleados que entran en contacto con los clientes y su capacidad para combinar diferentes servicios, incorporar nuevas prestaciones, mejorar las características del servicio mediante sus aportes personales (esto no puede hacerse con los tangibles, con excepción de los equipos, maquinarias y similares).

 

Esa incidencia decisiva del personal es una consecuencia de varias de las características muy propias y diferenciales (respecto a los tangibles) de los servicios. Tal y como señala Pablo M. Smircic en su artículo “El valor del cliente interno en la generación de beneficios”:

“Debemos tener en cuenta que, en las organizaciones basadas en los servicios, la satisfacción de los usuarios está directamente relacionada con las personas que los atienden, y que por más protocolos de actuación que la empresa tenga asignado frente a distintas situaciones, si los trabajadores no están realmente motivados por la tarea que realizan, transmiten esa sensación aunque sigan la normativa”

Esto quiere decir que en la práctica operativa de la prestación de los servicios: La organización puede elaborar los más detallados manuales, protocolos, estándares de calidad, para guiar la actuación del personal, pero si ese personalno está dispuesto a implicarse a fondo con los clientes, todo esfuerzo será inútil. En ESC utilizamos con frecuencia la siguiente expresión: “Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, dan lugar a clientes contentos y fijos”.  

One Comments

  • Claudio 1 marzo, 2017 at 16:05 Reply

    Impecable, como siempre !!!

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