Informe: Multicanalidad en la Atención al Cliente

El pasado mes de septiembre, la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes) publicó el primer informe centrado de forma exclusiva en Multicanalidad realizado a empresas españolas de distintos sectores, que prestan servicios postventa de atención al cliente.

Titulado “Databarómetro, monográfico multicanal”, el informe permite obtener algunas conclusiones sobre la implantación de la multicanalidad en la prestación de la atención al cliente por parte de las empresas españolas. A continuación, os ofrecemos las más destacadas:

  • Más del 50% de las empresas ofrecen 6 o más canales en sus modelos de atención al cliente, principalmente: móvil, email, web, fax, redes sociales y App´s entre otros)
  • Los canales con mayor desarrollo son los dispositivos móviles y web: aumento significativo del desarrollo de aplicaciones de servicio al cliente.
  • El 75% de las empresas tienen especializados a sus agentes, dedicándolos en exclusiva a determinados canales.
  • Sólo un 38% de las empresas mide la calidad de atención prestada en todos los canales en los que presta servicio. Este hecho, sin duda alguna, significa que aún queda mucho por hacer en este campo.
  • La oferta multicanal está liderada por los canales “tradicionales” (Teléfono, email, Web, correo/fax), aunque los “nuevos” canales (Redes sociales y Dispositivos Mobile) están presentes en más del 50% de los casos.
  • El canal telefónico es el que ofrece mayor capacidad resolutiva: 100%, frente a las redes sociales, que lo es el menos: 57,6%, que se está orientando hacia una atención al cliente básica.
  • Los principales retos para las empresas son: “estrategia y desarrollo multicanal”, “mejora de los procesos” y “profundizar en el conocimiento de la experiencia de los clientes”.

Para ampliar información, y poder solicitar el informe completo, visitad la web: www.databarometro.es

 

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