La atención al cliente en Banca

“Las entidades deben utilizar la comunicación como vía de entendimiento  frente a la tradicional burocracia automatizada”

En estos últimos años la banca ha sufrido un gran desgaste, no sólo en lo económico por la situación de rescate, sino también desde el punto de vista de la relación con los clientes. Se ha perdido confianza y esto, precisamente en el sector, puede resultar en un problema crónico. Conscientes de este problema existente y latente, los bancos, en mayor medida, han analizado las palancas que generar confianza en sus clientes, apostando por centrar sus actividades y procesos en estos últimos como elemento de fuerza regeneradora.

Según los estudios realizados por compañías y profesionales del sector, los clientes necesitan sentir, y enfatizo “sentir”, que son el centro de cualquier decisión y por tanto de cualquier proceso definido por su banco. Pero, ¿qué significa sentir que somos el centro?

El 90% de la población adulta en España es cliente de algún banco, todos tenemos abierta una cuenta en alguna entidad. Pero cada persona es diferente, a todos nos mueven distintos objetivos y sentimos de manera diferente. ¿Cómo conseguir que un banco demuestre que el cliente es el centro de su actividad? Las bases de datos de clientes de cualquier empresa pueden dividirse según distintas características. ¿Son todas válidas para que la compañía demuestre que los procesos  se basan en la preocupación por mí? La respuesta, por supuesto, es negativa.

“En el sector bancario son necesarias políticas de Recursos Humanos y Marketing Interno que consoliden una cultura clientecéntrica”

Una entidad necesita conocer a la clientela, saber lo que realmente provoca sus acciones, que son consecuencia, en la mayor parte de los casos, de 4 3. El hecho de tener uno o dos productos contratados o vivir cerca o lejos de una sucursal puede ayudar a definir políticas clientecéntricas, pero si no entienden el estilo de vida, los deseos, las preocupaciones y las motivaciones de los clientes, será difícil entenderles y, por  lo tanto, que estos perciban que se les conoce y que existe una prioridad real con respecto a él.

En este contexto el servicio de atención al cliente de los bancos, sea presencial, telefónico o digital, tendrá que ofrecer esa misma personalización, atención real, asesoramiento, preocupación y deseo de ayudar. Las entidades deberán utilizar la comunicación como vía de entendimiento  frente a la tradicional burocracia automatizada, deberán mostrar que realmente el cliente es el centro de toda su actividad, implantando la “obsesión” por el cliente en su estructura organizativa y haciendo que todos los empleados remen en la misma dirección. Para ello son necesarias políticas de Recursos Humanos y Marketing Interno que consoliden una cultura clientecéntrica.

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