La ‘robotización’ en la atención y el servicio al cliente.

Es posible que muchos de vosotros os hayáis tenido que enfrentar a contestadores automáticos en vuestras llamadas a líneas de atención al cliente de empresas de servicios. ¿Qué os han parecido? ¿Consideráis que logran gestiones eficaces? ¿Cómo os hace sentir hablar con una máquina?

En la Escuela de Servicio al Cliente nos hemos replanteado el uso de estas herramientas al conocer la nueva aplicación que IBM ha desarrollado para su supercomputadora Watson. Se trata de Watson Engagement Advisor, que busca recurrir a toda la capacidad intelectual de Watson para responder las preguntas de las personas, de una forma más natural y, lógicamente, apropiada, que la que nos brindan, incluso, algunas personas en la actualidad.

Esta supercomputadora con inteligencia artificial es capaz de analizar una gran cantidad de información (se estima que 500 GB por segundo) y, desde IBM ya buscaron con anterioridad su aplicación como chef que nos proporcionara recetas de cocina personalizadas o como asistente de diagnóstico de enfermedades dada su capacidad para rastrear páginas web, redes sociales, imágenes médicas, registros de patentes, etc.

Pues bien, ahora parece que en IBM pretenden aprovechar la capacidad de aprendizaje de Watson para prestar un servicio y una atención al cliente mucho más personalizada a la que quizás estemos acostumbrados.

Desde luego, las oportunidades que nos brinda la tecnología en cuanto a recogida de información y personalización de servicios son incuestionables pero ¿estamos preparados para tratar directamente con máquinas? ¿Dónde va a quedar el componente emocional en nuestra relación con las compañías? ¿Se conseguirán clientes satisfechos?

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