Las 5 cés del estilo único

Las empresas se proyectan a través de su filosofía y cultura. La orientación al cliente tiene que formar parte integral e inamovible de los valores, de las creencias y el compromiso que se encuentran en el corazón de la cultura de la compañía.

La cultura,  es “el cómo se hacen las cosas”,  son los principios, conceptos y creencias, explícitos o implícitos, compartidos por los niveles de mando y el personal, y que condicionan y determinan las actuaciones y las decisiones que se toman en la organización.

La  herramienta más adecuada para transmitir lo tratado en las líneas anteriores es estilo. La manera de ser de la empresa, los comportamientos, las actitudes, la vestimenta de las personas, el ambiente, la ambientación, la responsabilidad social y otros elementos característicos similares que proyecten los valores.

Las empresas deben desarrollar un estilo diferencial para destacar en sus respectivos mercados, y el principal exponente de dicho estilo está reflejado en su capital humano. Por ello existen cinco características clave que sirven para generar un estilo único y diferencial:

 

1. Contentar

Hoy en día no basta con “satisfacer” a los clientes, ofrecer un servicio técnicamente correcto,  los clientes buscan ser más que satisfechos,  sino ser deleitados. En otras palabras, a los clientes hay que tenerlos, además de satisfechos, contentos y felices, superando sus expectativas con respecto a los productos o servicios.

Decía Séneca que “la felicidad es no necesitarla”, cuando un cliente es feliz en tu compañía no necesita más. Sólo hay que remitirse al conocido ejemplo de Coca Cola, que lleva el concepto en su propia identidad corporativa.

 

2. Contener

Debido a los altos niveles de competitividad que existe en muchos sectores, es necesario preocuparse y ocuparse por retener y fidelizar a los clientes actuales. Hay que evitar el abandono mediante el engagement, creando una vinculación emocional que mantenga a los clientes actuales.

 

3. Cercanía

Debemos trabajar siempre cerca del cliente, no sólo físicamente mediante una red de oficinas, sino también emotivamente, demostrando siempre nuestro interés y deseo de servirle. Y a la vez cociéndole en profundidad y preguntándole qué necesita, sólo de esta manera podremos satisfacerle de manera óptima y superar sus expectativas.

El cliente está hiperconectado y es ubicuo, quiere interactuar cómo, cuándo y dónde quiera. Sus requisitos exigen la capacidad de  contacto con la empresa por medio de cualquier canal de contacto. Aquí entra en juego la omnicanalidad, que es la transversalidad y continuidad entre los distintos canales. No vale solo con ofrecer varios canales de manera aislada y sin ningún tipo de conexión entre sí, eso es “muchicanalidad”. El personal debe ser cercano y debe existir una manera de interactuación homogénea y coherente que se caracterice por transmitir una relación de persona a persona.

 

“Las empresas deben desarrollar un estilo diferencial e identificable para destacar en sus respectivos mercados, y el principal exponente de dicho estilo estará reflejado en su capital humano”

 

4. Calidad

Un producto o servicio sin defectos, fácil de utilizar, amigable, diseñado pensando en los clientes, no en las operaciones y procesos internos, es la base para mantener contentos a nuestros clientes. No es un factor en el que una empresa pueda escatimar, el cliente es exigente, independientemente de su nivel adquisitivo, la calidad es un básico para él.

 

5. Calidez

También es necesario transmitir a los clientes que somos “personas que cuidan personas”, como reza el popular eslogan de Mapfre. La empresa tiene que trasladar en todo momento la percepción de calidez en nuestro trato con el cliente. Es muy importante que  ese trato venga acompañado de compresión, de un “me pongo en tu lugar” y/o un “te entiendo, soy como tú”.

Suelo decir que “calidad y calidez, dan un diez”, esta idea, junto a las de contentar, contener, y transmitir cercanía son imprescindibles para ofrecer una experiencia de cliente que persiga la excelencia, ya que un estilo diferenciado configurado en base a las 5 cés mejorará de manera notable la relación entre el cliente y la organización.

 

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