Los seguros y la atención al cliente

Los seguros nunca ha despertado grandes pasiones entre los clientes. Esto se debe principalmente a que en las mentes de los consumidores el seguro es algo que se contrata normalmente por necesidad o por obligación. Además, hay que añadir que el hecho de que no son conscientes de su bonanza salvo cuando lo utilizan, en cuyo caso la situación es, como mínimo, no muy agradable.

“El precio o las coberturas son poco definitorios y, en cambio, la imagen o la recomendación juegan un gran papel en el proceso de decisión”

Si, como en el caso de la banca, los clientes necesitan sentir que la empresa se preocupa por ellos, por sus necesidades y sentimientos, en el caso del seguro es aún más palpable. A esto se une el hecho de que los distintos productos de las compañías de seguros se han convertido en commodities, es decir, las diferencias de precios son mínimas y las coberturas, en ocasiones, demasiado complejas de diferenciar, por lo que el esfuerzo que supone su comparativa les lleva a dejarse arrastrar por la imagen de marca o la recomendación de amigos y familiares.

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¿Qué hace que nos inclinemos por una empresa u otra? Como decimos, el precio o las coberturas son poco definitorios y, en cambio, la imagen o la recomendación juegan un gran papel en el proceso de decisión. Dicha imagen o recomendación se generan gracias a pequeños detalles, lo que a veces supone grandes y complejos procesos internos de los cuales no somos muy conocedores ni queremos serlo como consumidores, pero que las aseguradoras defienden en el actual contexto competitivo y a los cuales dedican grandes partidas de sus presupuestos.

“El papel del empleado que atiende el teléfono o nos contesta un tweet es fundamental a la hora de mostrar lo que el cliente quiere sentir”

Los detalles se generan a partir del conocimiento que las organizaciones tienen sobre nosotros y que algunas utilizan para demostrarlo y, además, actuar en consecuencia. Un botón de muestra lo podemos encontrar en estas preguntas de un caso de accidente de automóvil: “¿Me podría proporcionar su número de póliza por favor?” o “¿Se encuentra bien? ¿Quiere que avisemos a alguien?” Ambas son correctas y siguen el guion de la buena atención al cliente.  ¿A que somos capaces de diferenciar aquella que nos hace sentir bien, cuidados y protegidos?

Detrás de esta diferencia se encuentra una orientación al cliente real, en la que una persona atiende al cliente aportando calidez y mostrando preocupación. El papel del empleado que atiende el teléfono o nos contesta un tweet es fundamental a la hora de mostrar lo que el cliente quiere sentir. Este factor es el definitorio a la hora de la toma de decisión de contratar o renovar cualquier póliza.

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