Marketing interno y empowerment

Cuando a pesar de un eficaz esfuerzo de marketing interno se logre alinear a todo el personal hacia los objetivos de calidad, satisfacción y fidelización de los clientes, los resultados no serán óptimos si dichos esfuerzos no van acompañados de la implantación real y a fondo del empowerment.

La descripción de este enfoque de la gestión escapa a los objetivos y propósitos de este artículo.  Existe una amplia bibliografía al respecto.  Sólo nos interesaba señalar la necesidad de su implantación ya que si el personal operativo que establece contacto directo con los clientes no está dotado de la facultad para tomar, en el acto y de forma autónoma, las decisiones que son necesarias, la calidad del servicio y la calidez de la relación sufrirán un duro golpe. De ahí que se haya dicho que:

“El principal objetivo del empowerment es el de facilitar la solución rápida de problemas, dificultades, operaciones y/o demandas de los clientes internos y externos que se presentan en los procesos y tareas cotidianos que se realizan en una empresa”

 

 Veamos algunos ejemplos tomados de la vida real y de negocios de diferentes sectores:

  • En un restaurante de los EE.UU. los camareros están autorizados a “perdonar” la cuenta de los clientes, sin necesidad de recurrir al gerente, si sucede algún contratiempo de importancia durante el servicio (por ejemplo, un día el restaurante no disponía de la marca de vino que estaba acostumbrado a pedir un cliente habitual en sus cenas de negocios).
  • En Swissair los pilotos están autorizados a incrementar la velocidad de sus vuelos si se dan cuenta de que van retrasados respecto a la hora de llegada, lo que implica un altísimo coste en combustible.
  • En Federal Express, el encargado de una sucursal se dio cuenta de que se había quedado un paquete sin despachar después de la salida del vuelo regular; contrató un avión privado por el que pagó 10.000 dólares para hacer llegar un paquete por el que el cliente había pagado 32,50 dólares, pero el slogan de la empresa es: “Sus envío llegarán, sin falta, antes de la 10 de la mañana del día siguiente”.
  • También en Federal Express, uno de los camiones de reparto tuvo una avería; el conductor, sin solicitar autorización alguna, llamó directamente al servicio de grúa y contrató el servicio para que remolcara su camión por todo el recorrido que debía hacer esa mañana.

 

Nótese que, en todos estos casos, se trata de decisiones que toman autónomamente, en el acto, los empleados (sin pedir autorización previa a un superior jerárquico) para solucionar un problema que escapa de las rutinas normales. De esa forma se logra dar una solución inmediata al problema o demanda planteado.

Casos contrarios a estos los encontramos a montones en una infinidad de empresas de todo tipo cuyos empleados trabajan sometidos a verdaderas “camisas de fuerza” de las que no pueden salir sin la autorización expresa y personal (muchas veces por escrito) de su superior jerárquico. Esto es empowerment: dar a los empleados el poder para decidir.

Es necesario actuar con el fin de modificar los comportamientos y actitudes del personal respecto a la “distribución” en todos los niveles del poder, lo que implica modificar diferentes aspectos de la vida de la empresa, en especial todos los aspectos relacionados con la gestión de los Recursos Humanos. Esas modificaciones incluyen, entre otros, aspectos como:

  • Descripciones de puesto, con la definición muy clara (aunque amplia) del ámbito o espacio de decisión autónoma del empleado, con una identificación clara de las fronteras.
  • Sistemas de retribución.
  • Sistemas de recompensas.
  • Mecanismos formales para que el personal plantee sus ideas y sugerencias.
  • Niveles de autorizaciones para uso autónomo de los recursos.
  • Creación, formación y capacitación de los equipos de trabajo.
  • Reemplazo de las jerarquías con equipos autodirigidos.
  • Transformación de las responsabilidades y deberes de los niveles de mando, para abandonar los esquemas clásicos basados en el mando y control, y pasar a una actividad de coaching y desarrollo del personal subordinado.

 

 

 

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