Servicio al cliente: un valor diferencial para las compañías

El servicio al cliente no debe ser un departamento de la empresa, sino una actitud, una cultura empresarial. Una empresa que no esté orientada al cliente y que ofrezca el mejor trato posible, nunca podrá ser una empresa longeva y de éxito.

Los clientes están hartos de ser tratados siempre como uno más de la masa, de que no se atiendan sus necesidades y de que ni siquiera se les escuche. Muchas veces, realizar un trámite con alguna compañía es una experiencia frustrante que termina condicionando de manera negativa el día, cuando lo cierto es que, si no tratas bien a tus clientes, en definitiva, alguien lo hará.

En el mercado hay muchísimas empresas que ofrecen los mismos productos y servicios, lo único que puede marcar la diferencia entre unas y otras es el trato que dan a sus clientes. Según los datos de una encuesta de satisfacción, recogidos por Forbes, el 86% de los consumidores pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente y por sentirse más valorados. De modo que la conclusión es evidente: el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino un mal trato en el servicio. Entonces, la pregunta es: ¿Por qué las compañías mal a nuestros clientes si son (o deberían ser) el centro de la organización? En algunos casos, la respuesta sea que no contamos con un personal correctamente formado y motivado para realizar sus tareas con éxito y eficiencia.

La gran mayoría de las compañías invierten cada vez menos tiempo y recursos en formar a sus empleados, y además en algunos casos no están bien remunerados. Esto provoca descontento y malestar, que se ve reflejado la relación con el cliente. Hay muchos casos de éxito, que debemos tomar como ejemplo, en los cuales muchos CEOs y directivos han decidido centrar sus esfuerzos en los empleados, con el convencimiento de que serán estos los que darán, como resultado, lo mejor de sí mismos a los clientes. Observemos a Richard Branson, fundador del imperio empresarial Virgin Group, que defiende que “si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Según el fundador de Southwest Airlines, Herb Kelleger: “Una compañía no decide cómo tratar a sus clientes, sino cómo trata a sus empleados”.

Las empresas deben procurar que sus clientes se sientan como los de Jeff Bezos, CEO de Amazon, quien asegura que  “vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Y una buena experiencia de cliente se basa en el trato que los empleados dan a sus clientes, en cómo se anticipan a sus necesidades, cómo les sorprenden, cómo entablan una relación duradera con ellos.

Cualquier momento es bueno para comenzar a mejorar en este aspecto, en formar y alinear a la plantilla en la cultura y filosofía de la empresa, intentando fidelizar a los clientes, conseguir nuevos y recuperar los que han abandonado a la marca. “Los clientes insatisfechos son la mejor fuente de aprendizaje”, dice Bill Gates, y razón no le faltaba. Es preciso escuchar a los clientes y acercarse a ellos para conocer qué necesitan y en qué ha fallado la organización para que hayan abandonado a la empresa. Esto lo sabe hacer muy bien Elon Musk, de Tesla, que no tiene jerarquías y habla directamente con sus clientes cuando tienen algún problema, como le sucedió hace poco, cuando un cliente se quejó del excesivo tiempo de espera para cargar la batería de los vehículos. Musk, se puso directamente en contacto con él y tomó medidas al respecto, haciendo sentir a su cliente escuchado, comprendido y consiguiendo, finalmente, fidelizarlo.

Hoy es habitual oír hablar de Experiencia de Cliente y excelencia en el Servicio al Cliente, todas las empresas están preocupadas por el trato que ofrecen, en teoría, pero muy pocas veces esto es realmente efectivo. Para generar una buena experiencia hay que empezar desde dentro, en la cultura y en los empleados. Da igual si el negocio es de calzado o de seguros, siempre es necesario dar un servicio exquisito y aprender, como otras tantas veces, de Walt Disney: “Hagas lo que hagas, hazlo bien para que vuelvan y traigan a sus amigos”.

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